Vậy làm sao để người QLDA (Project manager) có thể vượt qua và thậm chí tạo được các mối quan hệ tốt với bên liên quan khó tính nhằm đạt được mục tiêu dự án? Bài viết này sẽ chia sẻ với bạn một vài ý sau dự trên thực tiển đã làm việc với nhiều khách hàng, nhiều quốc tịch và văn hóa khác nhau.

1. Phải hết sức bình tỉnh và lắng nghe

Khi bên liên quan phàn nàn, hãy bình tỉnh lắng nghe hoặc ít nhất cho họ biết là bạn đang lắng nghe và hiểu “vấn đề” của họ. Vì tại thời điểm đấy, nếu bạn cãi lại sẽ làm vấn đề thêm xấu đi đặc biệt là trước mặt nhiều người.

Khi stakeholders đưa ra yêu cầu quá đáng, đừng vội hứa bừa. Bạn có thể giải thích là cần thêm thời gian để xin ý kiến cấp trên. Nếu bạn hứa mà không làm được, bạn sẽ gặp rắc rối về sau. Cần lưu ý là bạn chỉ có thể áp dụng được 1, 2, 3 lần với cùng một bên liên quan bởi vì nếu lần nào bạn cũng dùng kế hoản binh thì bên liên quan sẽ biết rằng bạn không thể giải quyết yêu cầu của họ.

2. Đặt câu hỏi để làm rõ và đi vào câu chuyện của họ

Khi bạn đặt câu hỏi làm rõ, bên liên quan hiểu rằng bạn đang thật sự lắng nghe và tìm hiểu về vấn đề của họ. Càng đặt câu hỏi và làm rõ, bạn sẽ nhanh chóng hiểu kỹ được vấn đề và tìm ra giải pháp để xử lý.

Hãy nói và hành động cho họ biết là bạn đang ở phía họ bởi vì bạn sẽ cần xây dựng lòng tin và sự hỗ trợ từ họ để công việc được trôi trãi và dự án được dễ dàng hơn.

3. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và báo cáo kịp thời nhằm tránh việc escalation đến cấp cao hơn

Nếu bạn đã lắng nghe và hiểu kỹ vấn đề rồi thì hãy hành động để giải quyết một cách nhanh chóng. Vấn đề chổ nào giải quyết đúng thực chất chổ ấy, không nên vòng vo. Nếu vấn đề khó, cần nhiều thời gian thì bạn phải cập nhật báo cáo cho bên liên quan biết việc xử lý của bạn kết quả đến đâu. Có nhiều cách cập nhật báo cáo nhưng tin nhắn, hoặc điện thoại là cách hiệu quả và kịp thời nhất. Tùy vào tình huống, đôi khi bạn cần báo cáo qua email, nhưng nên nhớ nếu bạn gửi email thì cũng nên nhắn tin để bên liên quan kịp thời đọc email của bạn và đảm bảo rằng họ không quên và email bạn gửi luôn luôn ở trạng thái “unread”.

Truyền thông (Cummunication) là chìa khóa giúp bạn dễ dàng hơn trong việc làm việc với bên liên quan khó tính. Bạn cần xác định bên liên quan có quyền (power), mức độ ảnh hưởng (influence), mối quan tâm (interest) cao hay thấp đối với dự án của bạn và vấn đề hoặc mối quan tâm của họ là gì để xác định cách thức và tần suất truyền thông phù hợp (nói đến đây, các bạn đã thi PMP hoặc đã đọc PMBOK đều rõ).

Communication, communication, and constant communication bạn ạ! Không dễ gì báo cáo các tin xấu, những việc chưa xong, nhưng cứ báo cáo thực tế bởi vì khi bạn báo cáo thực tế vấn đề, bên liên quan sẽ bày cho bạn cách giải quyết. Nếu họ mắng, hãy bình tỉnh và lắng nghe (quay về #1) vì họ quan trọng và bạn cần họ hỗ trợ cho dự án của bạn.

4. Sử dụng dữ liệu, hình ảnh, và câu chuyện thực tế để chứng minh và tạo ảnh hưởng với họ

Không phải bên liên quan lúc nào cũng đúng nhe bạn. Nhiều bên liên quan không muốn thay đổi bởi vì thay đổi sẽ tạo thêm nhiều việc cho họ hay vì lý do nào khác mà họ không muốn ra khỏi vùng an toàn. Việc của bạn là thuyết phục họ hỗ trợ bạn và thay đổi theo hướng có lợi cho dự án. Để làm được điều này, bạn cần phải chuẩn bị dữ liệu, hình ảnh, câu chuyện thực tế, các dữ kiện và lập luận để thuyết phục họ. Không gì thuyết phục bằng “fact and figures”.

5. Hãy thừa nhận lỗi và nếu cần thiết cũng nên nói lời “sorry”

Project manager cũng là một con người và chắc chắn không thể trách được lỗi. Nếu lỗi là phía bạn, hoặc phía công ty của bạn, hãy thừa nhận và cho bên liên quan biết bạn sẽ có hành động gì để tránh lặp lại lỗi trong tương lai. Trường hợp nghiêm trọng, cũng nên nói lời xin lỗi vì nó sẽ giúp cho bạn xây dựng được mối quan hệ với bên liên quan.

Trường hợp bạn biết lỗi thuộc về bên liên quan (nếu họ chưa thừa nhận) thì bạn không nên bảo rằng lỗi là do họ đặc biệt là trước nhiều người. Bạn có thể gặp trực tiếp sau đấy (chỉ một mình bên liên quan) để cho họ biết là lỗi thuộc về bên họ. Việc làm này sẽ tránh cho bên liên quan mất mặt trước nhiều người và họ sẽ tôn trọng bạn hơn, tất nhiên mối quan hệ cũng được cải thiện tích cực.

6. Tìm sự hỗ trợ từ người có thể ảnh hưởng đến họ

Không đi trực tiếp được, bạn có thể đi đường vòng miễn sao tới được đích. Bí quyết này cũng rất hữu ích khi bạn tìm một người nào đó bạn nghĩ rằng có thể giúp bạn tạo ảnh hưởng lên bên liên quan khó tính. Người này có thể cùng công ty của bạn, cũng có thế phía bên stakeholders. Hãy nói với họ là bạn cần trợ giúp, rất nhiều trường hợp cách cửa sẽ được mở ra. Cần lưu ý là tìm sự trợ giúp và escalation là hoàn toàn khác nhau nhé. Nếu bạn “mét” sếp của họ để sếp họ đẩy xuống thì bạn có thể thắng trong kỳ này, nhưng không phải tất cả các kỳ nhé. Ngược lại, bạn sẽ gặp khó khăn hơn trong các kỳ sau. Tất nhiên, bạn cần phải đưa dự án đi tới, cho nên đôi khi cũng cần phải sử dụng escalation bởi vì bạn không có lựa chọn nào khác.

7. Soi gương xem lại mình

Bước cuối cùng, bạn cũng cần tìm hiểu tại sao bên liên quan lại khó tính với dự án của bạn. Bạn có làm gì để họ phật lòng và không thích bạn hay không? Bạn đã báo cáo và thông tin đầy đủ và kịp thời chưa? Vấn đề mà bên liên quan đưa ra trước đây, bạn đã giải quyết chưa? Có điều gì bạn thất hứa với bên liên quan đấy hay không? Sau khi xem lại toàn bộ, nếu cần phải hành động để sửa chữa nhằm tăng cường mối quan hệ và để nhận được sự hỗ trợ của họ, bạn cần phải thực hiện ngay. Qua đó, bên liên quan sẽ dần dần nhận ra và sẽ bớt khó tính với dự án của bạn.